Sul sito di Flusyn c'è un agente che risponde a chi arriva, sul web e su WhatsApp. Non fa niente di spettacolare: capisce cosa serve alla persona, risponde con le informazioni che ho definito io, e quando dall'altra parte c'è una richiesta vera me la consegna già in ordine — chi è, cosa cerca, a che punto è arrivata la conversazione.
La differenza, per me, non è nel numero di risposte che mi risparmia. È che quando mi siedo a lavorare le conversazioni non mi arrivano addosso una alla volta. Sono ferme in un posto solo, e le guardo quando decido io di guardarle.
Il criterio con cui l'ho costruito è semplice, e non ha niente di tecnico: il tempo delle persone che lavorano si compra, la loro attenzione no. È l'unica risorsa d'impresa che non si accumula e non si acquista — c'è quella che c'è, e ogni giorno viene spesa da qualche parte, quasi sempre senza che nessuno abbia deciso dove. Quindi automatizzo tutto ciò che consuma attenzione senza meritarla, e non tocco niente di ciò che invece la merita.
Che è esattamente il punto in cui la conversazione sul front desk di un centro fisioterapico prende quasi sempre la strada sbagliata.
La domanda che si fa quasi sempre è la domanda sbagliata
Quando si parla di accoglienza in uno studio si finisce sempre lì: siamo abbastanza veloci a rispondere? Il personale è abbastanza accogliente? Domande legittime, che però danno per scontata una cosa non vera — che il problema sia la prestazione delle persone.
Nella maggior parte dei centri la cura c'è. Il fisioterapista vuole costruire una relazione con il paziente, e chi sta al banco vuole dare l'informazione giusta al momento giusto. Il costo del front desk manuale non è un costo di prestazione: è un costo di struttura. Sta in cosa il sistema scarica su una persona, non in quanto bene quella persona lo fa.
E soprattutto non sta dove lo cerchi. Il conto vero ha tre voci, e di solito se ne conta solo una.
Voce 1 — il tempo di risposta (quella che tutti contano)
È l'unica che si calcola a tavolino, e si fa in due minuti con i tuoi numeri.
Prendi le richieste che al banco hanno sempre la stessa risposta: tariffe, disponibilità, quale terapista si occupa di cosa, dove si parcheggia, se esistono convenzioni con il servizio pubblico, cosa portare alla prima seduta. Contale in una giornata normale. Moltiplica per il tempo medio di una risposta.
Quindici richieste da quaranta secondi fanno dieci minuti al giorno. Su un anno di apertura, poco meno di quaranta ore.
Detto così sembra niente. Ed è per questo che quasi nessuno interviene: perché il conto si ferma qui.
Voce 2 — il rientro (quella che nessuno conta)
Rispondere costa quaranta secondi. Tornare a fare quello che stavi facendo costa molto di più.
Su questo non parlo per esperienza mia: parla uno studio. Gloria Mark, Victor González e Justin Harris, dell'Università della California a Irvine, hanno osservato al minuto la giornata di 24 impiegati e presentato i risultati alla conferenza CHI nel 2005. Il 57% delle attività veniva interrotto. Quando l'attività interrotta veniva ripresa nella stessa giornata, tra l'interruzione e la ripresa passavano in media 25 minuti e 26 secondi — e nel frattempo la persona era passata attraverso più di due altre attività.
Va detto anche cosa quello studio non è: 24 persone, uffici americani, vent'anni fa. Non parla di fisioterapia e non parla di te. Quel numero non è il tuo, e non ho intenzione di spacciartelo come tuo.
Quello che dice, e che regge bene anche fuori dal suo campione, è il meccanismo: il costo di un'interruzione non è la durata dell'interruzione, è la distanza tra il punto in cui ti sei fermato e il punto in cui riesci a tornarci. Chi al banco risponde al telefono per quaranta secondi non ha speso quaranta secondi.
Al banco di uno studio c'è anche un'aggravante che in un ufficio non esiste: l'interruzione è visibile. Non la subisce solo chi lavora — la vede il paziente che è entrato in quel momento e sta aspettando che qualcuno finisca di rispondere al telefono.
Voce 3 — le richieste che non lasciano traccia
Questa è la voce che non puoi stimare, e proprio per questo è quella che vale la pena guardare.
Sono le chiamate che arrivano quando lo studio è chiuso, i messaggi del sabato, chi scrive alle nove di sera perché il dolore è tornato e vuole sapere se c'è posto in settimana. Non compaiono in nessun conto, perché non lasciano niente dietro di sé: il paziente che voleva prenotare e ha chiamato l'altro studio non ti manda una notifica.
Non c'è bisogno di stimarla, però: si guarda. Ogni centralino tiene il registro delle chiamate perse, ogni WhatsApp business tiene l'ora di arrivo dei messaggi. Prendi un mese e conta quante richieste sono arrivate fuori orario. È il più onesto dei tre numeri, perché non è una stima: è successo.
La linea di taglio
A questo punto la tentazione è chiedersi cosa si può automatizzare. È la domanda sbagliata anche questa: oggi si può automatizzare quasi tutto, e non è una buona ragione per farlo.
La linea utile è un'altra. Un'interazione può stare fuori dalle mani di una persona quando ha tre caratteristiche insieme:
- l'informazione che serve è già stata definita dal centro — non va cercata né interpretata;
- non c'è nessuna variabile: la risposta è la stessa a chiunque chieda, sempre;
- non c'è nessuna decisione da prendere, men che meno clinica.
Se ne manca anche una sola, quell'interazione va a una persona. Un paziente che descrive un dolore e chiede se deve preoccuparsi non è una domanda frequente. Una disdetta dell'ultimo minuto con una lista d'attesa da riorganizzare non è una domanda frequente. E un paziente che torna dopo sei mesi con un problema diverso è esattamente il momento in cui vuoi il tuo miglior essere umano al banco — non un sistema.
Il punto quindi non è sostituire il front desk. È decidere dove finisce la sua attenzione. E dove finisce l'attenzione del banco, nei fatti, si vede in sala d'attesa.
I dati sanitari cambiano il progetto
C'è una cosa da sapere prima di parlare con chiunque venga a proporti qualcosa, perché in un centro sanitario cambia la forma stessa del lavoro.
In un centro il primo contatto comincia quasi sempre da una prescrizione: senza, la richiesta non va avanti, perché è lì che si capisce quale prestazione serve. E una prescrizione è un dato sanitario. Il GDPR lo mette tra le categorie particolari, all'articolo 9, con un regime più stretto di quello che vale per un normale contatto commerciale.
Quindi la domanda non è se il sistema tocchi dati sanitari. Li tocca dal primo messaggio, esattamente come oggi li tocca il WhatsApp del centro, dove le prescrizioni arrivano già in foto. La domanda è come li tratta, e chi ne risponde. Se qualcuno ti propone un sistema per il front desk dicendoti che non toccherà mai dati sanitari, o non conosce il tuo banco, o non ti sta dicendo tutto.
Tre domande da fare, e le risposte che vuoi sentirti dare:
- Cosa legge, e cosa conserva? Della prescrizione gli serve una cosa sola: quale prestazione è indicata, per rispondere e instradare. Il resto non deve leggerlo, e quello che ha letto non deve conservarlo oltre il tempo dichiarato. "Per quanto tempo" deve essere un numero scritto, non un "il necessario".
- Dove finiscono i dati, e chi altro li vede passare? Il fornitore del sistema, ma anche chi gli fornisce il canale WhatsApp. Devi avere l'elenco per iscritto, perché se domani un paziente chiede cosa avete di suo e chi lo ha visto, la risposta la date voi, non il fornitore.
- Chi tratta i dati per conto del centro, e con che contratto? Chi ti costruisce il sistema maneggia dati che restano di responsabilità del centro. La legge chiede che questo sia scritto in un contratto, che lo nomina responsabile del trattamento. Non devi saperlo tu: deve proporlo lui, prima che tu glielo chieda. Se non lo fa, hai già saputo qualcosa su di lui.
Non è la parte affascinante del lavoro. È la parte che distingue un progetto da un esperimento.
La prima domanda
Quando si arriva a questo punto, la domanda che sento fare più spesso è "quanto costa". Ma dovrebbe essere la seconda.
La prima è un'altra, e per rispondere non serve nessuno: in questo momento, quante delle cose che passano dal tuo banco hanno sempre la stessa risposta?
Se sono poche, il sistema che hai già funziona — ed è una buona notizia che vale la mezz'ora necessaria a verificarla. Se sono parecchie, il problema non è la velocità delle persone che ci lavorano. È che quelle cose passano da lì perché nessuno ha mai deciso il contrario.
Fonte citata: Gloria Mark, Victor M. González, Justin Harris — "No Task Left Behind? Examining the Nature of Fragmented Work", Proceedings of CHI 2005, University of California, Irvine.